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A decisão nas mãos do consumidor
22 de abril de 2014
André Longo*
O acesso à saúde e à informação são bens valiosos, dois prismas sobre os quais alicerçamos as ações públicas e regras cada vez mais rígidas no âmbito da saúde suplementar. Ao completar dois anos do monitoramento da garantia de atendimento ao consumidor de planos de saúde, em que avanços e deficiências do setor privado são continuamente avaliados e expostos de forma transparente à sociedade, reforçamos o papel do poder público na fiscalização dos serviços prestados a 50,2 milhões de pessoas que dispõem de planos de assistência médica e a 20,7 milhões que contam com planos exclusivamente odontológicos.
É um universo que corresponde a um quarto da população do país e cresce a cada ano, no rastro do aumento de empregos formais e melhoria das condições financeiras das famílias brasileiras. Essas pessoas movimentam um setor responsável por 244 milhões de consultas médicas, 7,4 milhões de internações, 582,5 milhões de exames e 50,6 milhões de terapia a cada ano. É por isso que ações de fiscalização do atendimento à saúde são essenciais.
Em dois anos, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) suspendeu temporariamente a comercialização de 783 planos de 105 operadoras de planos, até que cumprissem devidamente a legislação e os contratos com o consumidor. Caso voltem a descumprir, esses planos têm a comercialização suspensa de novo, até que as operadoras corrijam suas precariedades ou, então, se tornem alvos de ações administrativas ainda mais sérias por parte do órgão regulador.
Esta é uma medida calcada em um único protagonista, o consumidor, cuja reclamação à ANS se torna insumo da ação fiscalizatória. É ele quem nos aponta as falhas do serviço que contratou, que apresenta as queixas sobre os descumprimentos de prazos ou sobre as coberturas indevidamente negadas.
É a proteção ao consumidor que nos garante hoje também na Justiça a manutenção deste programa, pioneiro nesta sistemática, mas que já inspirou outros órgãos públicos a adotá-la. Recentemente, o Superior Tribunal de Justiça (STJ) concedeu nova vitória à ANS para a continuidade da ação, depois de uma sucessão de questionamentos feitos por entidades representativas das operadoras.
A disseminação da informação ao cidadão é fundamental para que obtenhamos êxito em sua proteção. Informação é sinônimo de poder - embasa o consumidor para a tomada de decisões e evita que ele contrate planos de saúde por impulso. Ainda possibilita que, ao ter seus direitos comprometidos, ele exerça a cidadania ao reclamar de problemas e, por conseqüência, impeça que outras pessoas caiam nas mesmas ciladas.
Não por acaso, a ANS registrou 17.599 reclamações sobre 523 diferentes planos de saúde no período de três meses do último monitoramento. Há dois importantes aspectos para se refletir o número de reclamações. Primeiro: a Agência dobrou a capacidade de recepção de ligações no Disque ANS, de 1 milhão para 2 milhões, desde 2012, para se ajustar ao formato como o consumidor prefere demandá-la - por 0800. Nem todas as ligações são reclamações, muitas vezes são meras dúvidas a serem dirimidas.
Paralelamente, cresce o percentual de resolução das reclamações por intermediação de conflitos entre consumidores e operadoras de planos de saúde, promovida pela ANS. No último ciclo de monitoramento, em vigor, a resolubilidade atingiu 85,5%. A cada 5 reclamações, 4 são solucionadas com a intermediação do conflito e sem a necessidade de abertura de processos administrativos. Ou seja, o consumidor teve resolução mais ágil.
A preocupação em reduzir os conflitos existentes no setor e induzir as operadoras a mudar seu comportamento diante do consumidor - que é, sim, o ente mais frágil do mercado de saúde suplementar e precisa ser protegido - norteia os programas já em execução e as novas ações em gestação. Desde março, para tornar mais transparente e acessível a informação ao consumidor, as operadoras precisam expor em seus sites e nos guias distribuídos aos beneficiários os atributos de avaliação de sua rede credenciada, sejam hospitais, laboratórios, serviços de diagnóstico ou médicos.
A conscientização do consumidor sobre a qualidade do que está contratando ou sobre o que pode cobrar do plano que já dispõe é a principal arma com que contamos para sanar o mercado. Trabalhamos para que esses milhões de brasileiros com planos de saúde sejam, eles mesmos, cada vez mais proativos na fiscalização dos serviços de saúde e protagonistas de seus direitos.
A conscientização do consumidor sobre a qualidade do que está contratando ou sobre o que pode cobrar do plano que já dispõe é a principal arma com que contamos para sanear o mercado
*André Longo é diretor-presidente da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS)
Fonte: Brasil Econômico
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