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ANS quer ouvidorias na Saúde
15 de março de 2013
AGÊNCIA DEFINE AGENDA REGULATÓRIA. OBJETIVO É REDUZIR CONFLITOS
Duas medidas da Agência Nacional de Saúde (ANS) tentam melhorar as relações entre as operadoras de planos de saúde e os beneficiários. A primeira, já em vigor, foi o lançamento, na primeira semana de março, de uma resolução normativa que obriga as operadoras a informar em até 48h a negativa de assistência ao cliente. A outra, que deve ir para a pauta da reunião colegiada da diretoria da agência até o fim do mês, determina a criação de ouvidorias no setor. "Além do efeito pedagógico, a resolução que oficializa a negativa de atendimento tende a diminuir a quantidade de procedimentos rejeitados pelas operadoras", avalia André Longo, diretor-presidente da ANS.
Segundo ele, a agência tem uma agenda regulatória para melhorar a relação de empresas e beneficiários dos planos de saúde. Uma é a garantia do acesso da informação. Na página da ANS na internet há informações detalhadas sobre todas as operadoras, como o índice de reclamação dos serviços, a estrutura e a situação econômica da empresa. São 32 indicadores avaliados individualmente que permitem ao consumidor fazer a melhor opção na escolha do plano de saúde ou exercer a portabilidade. O site também tem um guia prático de planos de saúde. Só no ano passado, o Disque ANS recebeu 1 milhão de ligações, a maior parte em busca de informações. As reclamações foram 75 mil. Nada menos de 75% delas tinham a ver com negativas de cobertura.
"Do ponto de vista do volume de atendimentos, com mais de 400 milhões de procedimentos por ano, 75 mil queixas não representam tanto. Além de tudo, o setor de saúde é o que mais se expande na economia. Nos últimos treze anos, cresceu mais de 50%. Só no setor de medicina pulou de 30 milhões para 48 milhões de beneficiários. As redes de atendimento em algumas regiões não acompanharam este movimento, mas as operadoras têm sido chamadas para assinar termo de compromisso de investimentos nas centrais de atendimento e mostrar mecanismos de regulação", afirma André Longo.
Segundo o diretor-presidente da ANS, toda queixa do consumidor é encaminhada à operadora para que responda em cinco dias. Em quase 70% das vezes há uma solução positiva da demanda, o que também é checado pela agência com o consumidor.
Mediação - Depois de passar pelo processo de consulta pública e pela avaliação da câmara técnica da ANS, a resolução que determina a criação de ouvidorias está na procuradoria da agência e até o fim do mês deve entrar na pauta da reunião colegiada da entidade.
"Alguns problemas de baixa complexidade que hoje chegam a ANS podem ir direto para as operadoras. Uma ouvidoria própria pode resolver mais rapidamente as demandas dos consumidores", diz Stael Riani, ouvidora da ANS.
A partir da aprovação da resolução, as operadoras terão 180 dias para criar suas ouvidorias. O nome do indicado para o cargo será escolhido pela operadora, mas terá que ser registrado na ANS. "Uma ouvidoria própria ajuda muito nas relações entre o prestador de serviço e o consumidor. É um ganho para o sistema de defesa do consumidor. É muito difícil para o consumidor resolver seu problema. O ouvidor funciona como uma espécie de mediador. Não dá mais para aplicar soluções tradicionais, como multas. Medidas punitivas têm que se somar a alternativas de mediação porque os processos na justiça demoram muito. Rara o consumidor, em especial quando se trata de saúde, não interessa a multa e sim o atendimento", conclui a ouvidora da ANS.
Fonte: O Globo
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